爱侬养老打造家政养老服务融合体系，探索行业发展新思路

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为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

基本情况

爱侬养老服务有限公司（简称爱侬）成立于1992年，为首都市民及家庭提供家政、养老等综合服务。通过多年的努力，树立了良好的“爱侬”服务品牌形象，获得了首都市民的好评。现爱侬已成长为一家“家政+养老+互联网”的综合型服务企业。

目前，爱侬共拥有1所职业技能培训学校、4家养老机构、6家餐饮公司、27家社区养老服务驿站、38家家政直营连锁网点，300多名专职管理人员、在册家政及养老护理服务人员达7.6万余人，为首都数十万名客户提供了优质服务。

在20多年的发展历程中，爱侬先后多次获得发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室颁发的“全国家庭服务业百强企业”，商务部颁发的“全国大型龙头企业”，全国老龄工作委员会颁发的“敬老文明号”，工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委联合颁发的首批国家“智慧健康养老示范企业”，中华全国妇女联合会颁发的“全国巾帼家政培训示范基地”，国家工商总局颁发的“守合同、重信用”企业以及“中关村高新技术企业”等多项荣誉称号。2017年2月，爱侬正式登陆新三板。

主要做法

1.创新发展思路，打造“三级中心”“五位一体”家政养老融合体系

为积极应对人口老龄化，2014年11月，商务部颁发了《关于推动养老服务产业发展的指导意见》（商服贸函〔2014〕899号），要求在健全家政服务体系建设的基础上，加快推动居家养老、社区养老和集中养老的发展，探索以市场化方式发展养老服务产业的新途径、新模式。爱侬积极响应政府号召，通过分析市场需求对企业战略方向进行调整，着手打造了创新型“三级中心”“五位一体”家政养老融合发展体系。

（1）“三级中心”。爱侬通过与北京市朝阳区民政局老龄办合作，在区层面共同建设区级养老服务指导中心，在街道建设养老照料中心，在社区建设养老服务驿站，形成了“市-区-街道三级中心”的养老服务体系。区级指导中心内设有信息中心、呼叫中心、培训中心，在社区养老服务驿站中植入家政服务功能，为周边的居民提供便利化的“助医、助行、助洁、助餐、助浴、助洁”等“六助”服务。通过“三级中心”服务体系的建设，实现了三级联动、上下支撑的养老服务格局。目前爱侬已承接运营了4个区级养老服务指导中心、4家养老服务照料中心、27家养老服务驿站，服务老年人数万名。

（2）“五位一体”。爱侬紧抓互联网发展契机，构建起了由内部业务管理系统、爱侬商城等组成的信息化网络；以职业培训学校为依托，开展多项专业化技能培训；建立了等级评估体系，整合各类服务商资源，并拉动金融及保险行业提供全方位服务，最终形成了“以信息化为切入点、以培训为依托、以评估为依据、以服务商整合为支撑，引入金融及保险”的“五位一体”服务格局，为推动家政服务改革创新，探索养老行业发展提供了新思路，为居家老年人开展日常所需的“六助”（助医、助行、助洁、助餐、助浴、助急）服务，形成了家政与养老相辅相成、相互融合的局面，满足了首都市民居家养老服务需求。

2.利用“互联网+”有利契机，提升专业服务品质

爱侬十分重视信息化建设，早于2003年就开始建设企业内部信息管理系统。经多次升级改造，爱侬开发的HIMS内部业务管理系统、爱侬官网、爱侬商城、爱侬微信公众号、爱侬三级分销系统等通过相互连通，能够有效地提升客户体验度，通过线上预约下单，线下进行服务，实现了线上与线下的有机融合。在完善企业内部管理软件及系统的同时，爱侬为朝阳区、密云区、延庆区、怀柔区开发并运营养老服务社会化综合管理平台，目前，爱侬还是北京市老龄办指定的老年人巡访软件开发及应用单位之一。爱侬现已拥有国家版权局的软件著作权12项，是中关村高新技术企业，成为工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委联合主办颁发的首批国家“智慧健康养老示范企业”，软件销售额实现数百万元，平台交易额达数千万元。

爱侬在开展家政与养老的服务过程中，各类需求被逐渐挖掘出来，如修脚、理发、康复护理、精神关怀等。如何服务好这些客户，爱侬充分利用“互联网+”，将各类服务商整合上平台，目前四家区级平台上服务商累计总量达数百家。在关注平台建设的同时，爱侬更注重专业化队伍建设，目前已形成了专业保洁、专业养老护理队伍，专业养老护理队伍管理及骨干成员均具有医护背景专业。

3.建立贫困对接模式，精准助力扶贫事业

为深入贯彻习近平总书记关于全力推进脱贫攻坚的重要指示精神，充分发挥家政服务业吸纳贫困地区富余劳动力强的作用。爱侬陆续与山西省吕梁市、河北省唐县、河北省沽源县、内蒙古卓资县、安徽省阜南县、贵州省遵义市、贵州省六盘水市、四川省叙永县等十余个贫困市县达成合作意向，签订家政服务人员供需对接战略合作协议。

为能长期有效地将家政扶贫工作做实做好，爱侬在劳务输出地建立培训基地，并通过“以点带面，以少带多”的运营模式，实现了精准扶贫及精准脱贫。爱侬每到一个贫困地区首先会深入贫困地区进行实地考察，了解贫困地区的实际需求和就业方向。将贫困人员的就业引导和基础技能培训相结合，优先组织一批外出就业意愿较强、综合素质相对较高的贫困人员到北京安排就业。让在北京就业模范人员讲述自身就业脱贫的经历，带动更多贫困人员走上外出就业脱贫之路。截至2018年6月，爱侬已累计为2300余名贫困人员进行技能培训和就业宣导，累计安排1000余人就业上岗，平均就业率达47%。

4.培训与鉴定相结合，送专业培训进社区

爱侬职业技能培训学校是北京市人力资源和社会保障局的定点培训机构，承担着家政员、育婴员、养老护理员的等级培训工作，同时也承担着北京市商务局组织的家政服务员岗前培训项目工作。为更好地考评从业人员素质，方便学员及时参加测评，爱侬职业技能培训学校联合北京市人力资源和社会保障局的职业鉴定机构在爱侬职业技能培训学校设立鉴定考点，对培训人员进行职业技能鉴定。另外，爱侬还根据市场实际需要，对从业人员从三个方面进行考核，即从业人员的服务态度、服务意识及服务技能，形成综合评价体系，将培训档案、鉴定结果、服务评价等录入系统，便于今后的查询与管理。通过完善的培训管理制度、全方位的课程设计、专业的培训设备、优秀的师资队伍，不仅能够让学员掌握更多的专业技能知识，更能让学员在礼仪礼貌、行为规范上有较大的提升，从而更加适合首都市场家庭服务需要，爱侬每年培训学员数量达2000多人。

爱侬在开展定点培训的同时，还承接了多项区、街道的老年人及家属的专业培训项目，通过对老年人及家属专业培训，使他们更加了解老年人的生理特点、日常的护理知识，提升了专业护理知识及服务技能。目前，多个街道和社区近万名老年人及家属已接受了爱侬的专业培训。

经验效果

一是在稳步提升中注重发展创新。家政服务作为传统行业之一，如何顺应时代发展将其摇身转变为现代服务产业，这就需要分析市场需求，结合企业情况进行发展创新。爱侬的“五位一体”家政与养老服务的融合发展模式使爱侬的社会效益与经济效益均得到了显著提升，在社会效益方面爱侬得到了各方面的高度肯定与认可，引发了多家新闻媒体关注与报道。

二是在服务保障中侧重提质扩容。近年来，北京市有关部门多次开展“家政服务行业标准规范宣贯大会”“家政行业师资培训会”等有效促进行业提质扩容的会议，爱侬积极响应号召进行内部升级，保障服务品质提质扩容。2017~2018年爱侬规范提升服务门店近20家，从硬件设施到服务品质进行全面升级。通过精准一对一服务、岗前技能培训、7×24客服在线等多种有效手段更好地为客户提供品质服务。随着爱侬品牌影响力及美誉度的增加，客户的获得感日益加强，客户的来源也发生了变化，不仅传统个人客户数量增多，集团客户、政府购买服务也实现了快速增长。

三是在企业发展中承担社会责任。家政是民生行业，爱侬深刻明白“受之于民，回馈于民”的道理。只有积极承担社会责任，热心公益才能更好地助力企业发展。爱侬通过与山西吕梁开展扶贫对接，成功打造了“吕梁山护工”品牌，并通过总结吕梁扶贫经验，先后到河北省、山东省、内蒙古自治区、甘肃省、贵州省等十余省区市开展扶贫工作。

2018年在商务部、发展改革委、财政部、全国妇联联合开展“百城万村”家政扶贫工作契机下，爱侬与四川省叙永县签订扶贫对接协议并在叙永县建立职业技能培训学校。预计到2020年爱侬将组织2000余名贫困妇女参加职业技能培训，带动800余名建档立卡人员就业脱贫。2018年底爱侬因积极履行社会责任，在精准扶贫和社会公益方面做出了良好示范，被评为北京民营企业社会责任百强第十名。