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“我的养老我做主”——北京市西城区德胜街道居民票选养老驿站服务商纪实

发布时间 :2018-05-14 09:43

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北京市在全国率先实施《居家养老服务条例》以来,数以百计的社区养老服务驿站如雨后春笋般建成,成为老年人身边的养老好帮手。驿站的服务满意度如何,服务商由谁决定,服务效果由谁监督?日前,记者来到北京市西城区德胜街道展开调查。

  4月10日上午,德胜街道办事处的会议室里进行着一场意义非凡的居民联合议事会——居民代表票选养老驿站服务商。4家街道初选入围的养老服务商一一上台展示,而评委则由来自德外大街西、德胜里、新外大街南等三个社区的40位居民代表组成。

  


  现场的气氛超乎寻常的热烈。

  第一轮,票数较低的两家淘汰;第二轮,剩余两家20比20打平,难分胜负;第三轮,爱侬养老服务有限公司(以下简称“爱侬”)最终以小比分胜出,获得德外大街西养老驿站经营权。

  北京德胜街道社区服务中心主任厉敏告诉记者,“这次票选,是北京养老驿站建设的一次新的尝试,也是社区居民自治的又一次创新。”


  养老难题居民投票解决

  说起票选服务商,居民代表张静亚的心情到现在还不能平静,“太激动了,社区要建养老驿站,驿站服务商由居民自己选,自己的事情自己做主,居民都是拍手称快。”

  张静亚所在的小区,80岁以上的老人有很多,尤其是独居老人,面临很多难题。“有的老人请了小时工,小时工只负责老人的一顿晚饭,午饭和早饭只能靠热热剩饭剩菜解决,老人的健康令人担忧。”

  除了老人的吃饭问题,老人的日常生活照料、精神慰藉、健康保健等方面也都存在不少问题,令张静亚忧心不已。

  “我父亲今年95岁,母亲也已经80多岁了,我们不住在一起,但是离得很近,几乎每天我都会去陪陪他们,给他们做饭、洗衣。”张静亚规律的生活有一天突然被打断了,在前往父母家的路上,张静亚不小心被外卖车撞倒,右胳膊骨折,“这下连我自己的生活都出现了问题,更别说照顾父母了。”

  居民代表梁敏也面临同样的问题,她与婆婆同住,虽然老人现在生活能够自理,但她还是不放心,几乎24小时都和老人在一起。“我和我爱人总有一个人留在家里,遇到急事儿需要两人一起出去的时候,心里一直放不下老人,办完事儿得赶紧回来,生怕老人出问题。”

  像张静亚和梁敏这样的家庭,不在少数;社区老人面临的各种养老问题,亟待解决。德外大街西养老驿站的建立,将为居民解决多年的掣肘难题。

  “驿站就在社区,老人不离家。送餐功能,解决了老人的吃饭问题,日托功能,也能给子女一些喘息的时间。”成立驿站,梁敏有说不完的兴奋,回想起票选时的场景,她仍历历在目,“票选现场,每位居民代表都认真听讲、积极发问、踊跃投票,都想为社区老人选出服务优质、费用低廉的养老服务商,让老人能够在家中安心养老。”

  民生工程就应该民意立项

  “以前驿站的服务商,都是由政府考察、研究,然后从政府工作的角度来选择。”厉敏表示,“采用居民票选养老驿站服务商的形式,是一次尝试,居民都很支持,现场可以用激烈来形容了。”

  厉敏告诉记者,采用居民票选服务商的形式,主要是考虑到养老驿站是个民生工程,应该民意立项,让居民自己来选择服务商,与政府“包办”相比,侧重点是不同的,居民会从自己的需求出发,选出真正适合的服务商。

  参加此次票选的4家服务商提供的服务无外乎日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导等六大基本功能。为什么选择爱侬?居民们有自己的理由。

  “4家服务商提供的服务都差不多,但侧重点有所不同,爱侬以服务起家,服务很细致,我们不就是为了让社区老人享受到好的服务嘛。”张静亚笑着说。

  有的才能放矢。

  而在德外大街西驿站的建设过程中,居民的权利不仅如此。

  “服务商选定后,下一步就是方案设计,我们也会通过张贴海报、开居民议事会等形式,让居民参与进来,这样大家集中反映的问题,我们就知道从哪些方面着手解决。”厉敏告诉记者。

  而前期参加票选、中期参与设计、后期使用服务,这个过程可以让居民对养老驿站有更深的认识和了解,也可以对驿站的服务起到监督、约束的作用。

  “居民参与监督,这对服务商的要求就更高了。”厉敏解释道,“政府监督更多是从硬件方面考虑,而居民是服务的直接使用者,他们知道这个服务好不好、能不能继续,所以我们与服务商先签订一年的合同,一年后,根据服务质量由居民进行第二次投票,超过半数不满意的,我们会重新选择服务商。”

  “现在我们就期盼着驿站能早日开业了。”梁敏的眼神充满了期待。

  据厉敏介绍,德外大街西养老驿站下半年就能正式开业了,初步建设18张床位,届时可为周边6个社区的5000多名老人提供服务。而德外大街西驿站的正式运营,也标志着德胜街道完成了整体的养老布局,可以覆盖德胜街道的所有社区。


  专业化服务、公益性运营是制胜法宝


  “爱侬最终赢得运营资格,这与我们一直奉行的‘专业化服务’和‘公益性运营’是分不开的。”爱侬养老服务有限公司政企合作部负责人付玉杰告诉记者。

  提供“专业化服务”,爱侬一直在探索。

  1992年就成立的爱侬主要提供家政服务,2013年才开始将目标投向养老服务领域,多年的家政背景让爱侬更专注于提供优质化、专业化的服务,将服务质量视为立足之本。

  “助洁、助浴等服务都是爱侬的强项。”付玉杰自信地说,“我们开办了两家以养老护理培训为主的职业技能学校,所有爱侬的服务人员都必须接受理论学习和实操训练后,考核合格才能上岗,这就保证了我们的服务水平。”

  在护理员配比方面,自理老人将按照1∶6的标准配备护理员,而失能老人护理员配比将达到1∶3。

  在呼叫服务上,爱侬也有其天然的优势。近年来,爱侬承接了多项养老信息系统开发项目,有助于整合、调配各类资源为老人提供贴心到位的呼叫服务。

  “通过这次票选,我发现片区居民最关心的还有老年配餐问题,我们在考虑膳食营养的同时,也会紧贴老年人对饭菜‘软烂可口’的需求。”付玉杰告诉记者,“不仅如此,我们更注重‘公益性运营’的原则。”

  在驿站,每位老人每天只需37元,便可享受一日三餐,早餐10元、午餐15元、晚餐12元,驿站还可以为有配餐需求的老人提供送餐服务,并承诺两公里以内不收配送费,超过范围的,象征性收取一定的费用,“这个价格还是比较合理的。”梁敏告诉记者。

  而在床位收费方面,爱侬也将“公益性运营”进行到底。爱侬承诺,街道辖区内全托老人享受床位费7折,其他项目也将价格尽量降到最低。

  付玉杰表示:“我们会努力为居民提供全面、优质、价格低廉的服务,这是我们向居民做出的承诺。

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